L’utente può rappresentare alla società, attraverso la presentazione di un reclamo, eventuali carenze percepite o riscontrate nella gestione dell’infrastruttura stradale nonché eventuali doglianze e/o richieste, circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, o dalla Delibera ART n. 132/2024 o dalla Carta dei servizi.

Il reclamo può essere presentato, in lingua italiana o in lingua inglese, cliccando sulla «piattaforma» dei reclami, a mezzo raccomandata indirizzata a Autostrada dei Fiori S.p.A.- Via della Repubblica, 46
– 18100 Imperia.

I reclami, a pena di inammissibilità, devono riportare almeno i seguenti elementi:

• i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
• i riferimenti identificativi del viaggio effettuato (punto di ingresso, di uscita, data e fascia oraria di passaggio, targa del veicolo) e la copia della ricevuta di pagamento del pedaggio;
• la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea, nazionale, regolatoria o dalla Carta dei servizi.

La Società provvede a fornire, una motivata risposta ai reclami entro 30 giorni solari decorrenti dalla data di ricezione del reclamo per quelli pervenuti a mezzo raccomandata e decorrenti dal giorno dell’invio per quelli pervenuti attraverso la «piattaforma» web.

Nel caso in cui la Società non trasmetta alcuna risposta ai reclami nei termini sopra indicati o in caso di risposta ai reclami non motivata, l’utente ha automaticamente diritto ad un indennizzo pari al:

• a) 30% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
• b) 50% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.

L’utente PMR, in caso di difformità informativa tra quanto riportato nella sezione del sito “Accessibilità PMR” e le effettive condizioni di accessibilità e fruibilità dei servizi offerti in aree di parcheggio o di servizio ha diritto all’indennizzo indicato nella Carta dei Servizi.

Sarà onere della Società richiedere agli utenti i dati del conto corrente ai fini del pagamento dell’indennizzo tramite bonifico bancario che sarà effettuato entro 15 giorni lavorativi.

Qualora l’utente non riceva risposta a un reclamo nei termini sopra indicati o in caso ritenga la risposta ricevuta non soddisfacente, è possibile presentare un’istanza di conciliazione:

• al Servizio conciliazioni ART disponibile al link https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/;
• alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, qualora stipulato il protocollo di intesa tra ART e Unioncamere
• agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica iscritti nell’elenco di cui all’art. 141-decies, comma 1 del Codice del Consumo.

Si informa infine che:

• qualora il reclamo venga respinto per profili di competenza dalla Società, questa provvederà a trasmettere il reclamo, tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al concessionario ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024;
• nel caso di reclami riguardanti i servizi erogati nelle pertinenze di servizio, la Società trasmetterà il reclamo tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al gestore di tali servizi ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta motivata all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024.
• la Società assicura il rimborso di pedaggi corrisposti, per errore in misura superiore al dovuto, in seguito alla riscontrata fondatezza della richiesta avanzata dall’utente come indicato nella Carta dei Servizi.

Per i reclami, i dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza alla normativa privacy. L’informativa completa con la relativa finalità del trattamento dei dati personali è disponibile sul sito.